Les entreprises génèrent de plus en plus de données, de connaissances et de savoir-faire. Malheureusement, beaucoup de ces savoirs sont inaccessibles. L’information est souvent stockée sur des ordinateurs personnels ou dans le cerveau des salariés. Résultat, on cherche souvent des solutions que d’autres ont déjà notées sur un post-it ou dans un carnet.
Le knowledge management (aussi appelé « gestion des connaissances ») a pour but d’identifier, regrouper, capitaliser, valoriser et diffuser les savoirs des salariés et de l’organisation.
Selon Eunika Mercier-Laurent, le knowledge management est « un système d’initiatives, méthodes et outils destinés à créer un flux optimal de connaissances pour le succès de l’entreprise et de ses clients ». D’après IBM, il s’agit du « processus d’identification, d’organisation, de stockage et de diffusion des informations au sein d’une entreprise ».
Favoriser la transmission de connaissance
La connaissance est un actif immatériel fondamental pour une organisation.
En rassemblant toutes les informations stratégiques en un seul et même endroit, les salariés peuvent piocher dans cette base documentaire pour répondre à leurs interrogations. Les équipes R&D et marketing peuvent s’en inspirer pour savoir ce qui a été tenté par le passé, connaître les produits lancés et les succès ou encore créer un produit… Ou bien, cela évite de commettre les mêmes erreurs.
Sur le terrain, les commerciaux peuvent accéder à cette connaissance, à distance, via une application mobile, pour se former ou répondre aux clients.
Le KM améliore ainsi le traitement des réponses aux clients, mais aussi les réponses aux incidents.
Avoir des ressources pertinentes et à jour, accessibles en un clic, facilite la vie des salariés et optimise leur travail. Plus de temps perdu à solutionner un problème, qui a déjà été réglé par d’autres ! De quoi améliorer la rentabilité de l’organisation.
En fluidifiant le circuit de l’information, l’entreprise devient ainsi plus agile.
Fiches de poste, notices d’utilisation, tutoriels, formations, MOOC, rapports divers, méthodes de réparation… Tout est noté !
Un outil de knowledge management favorise aussi l’intégration des nouveaux arrivants, qui peuvent se former facilement et ont à leur disposition une grande variété ressources.
Plusieurs salariés approchent des 60 ans ? Préservez leur savoir-faire à l’aune des départs en retraite. Réalisez des séries d’interviews sous forme de magazine, podcast ou vidéo. Puis, diffusez-les. Vous pouvez également réaliser un livre d’entreprise en regroupant ces entretiens. Pour aller plus loin, sachez que les musées d’entreprise sont toujours autant plébiscités.
Le knowledge management permet également de valoriser les collaborateurs « qui savent » ou « ont l’information » et d’accompagner les autres si besoin.
Quid des parties prenantes ? Certains fournisseurs ou clients disposent également d’idées ou de solutions. En effet, ils ont souvent une excellente connaissance de l’histoire de votre entreprise. Car si les salariés se succèdent, les fournisseurs, eux, restent les mêmes. Interrogez-les !
Pour ce faire, dressez une liste d’experts : qui dispose de quelles connaissances, de quelles compétences ? Qui peut-on solliciter ?
Comment mettre en place une stratégie de KM ?
Il existe différents logiciels de GED. Certains CRM proposent aussi des fonctionnalités de gestion électronique des documents. Enfin, des logiciels peuvent être développés sur mesure.
Il s’agit de gérer et d’optimiser le flux d’échanges entre les collaborateurs, notamment entre ceux qui produisent de la connaissance et ceux qui les utilisent.
Enfin, ces connaissances doivent bien sûr être mises à jour. L’idéal : créer un poste pour gérer et faire vivre ce flot d’informations stratégiques.
